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Painel

O painel é onde a sua equipe atende e onde você configura o PumaHelp. Esta página percorre cada tela na ordem em que você vai encontrá-la, com os nomes exatamente como aparecem — para você saber o que cada botão faz antes de clicar.

🚀 Antes de começar​

O painel da sua organização fica em https://sua-organizacao.pumahelp.com — o subdomínio é o que você escolheu ao criar a conta (ele aparece em Configurações → Organização).

O que você vê depende do seu papel:

PapelEnxerga
AgenteCaixa de Entrada e Perfil
AdministradorTudo do agente, mais Dashboard, Usuários e Configurações
DonoTudo do administrador, mais Cobrança e Exportar dados

O Usuário final é o seu cliente. Ele não entra no painel: fala com você pelo widget, pelo Discord ou por quem integrou o PumaHelp ao seu sistema.

No canto superior direito ficam o sino de notificações e o menu do seu avatar: Perfil, Modo claro / Modo escuro e Sair.

📥 Caixa de Entrada​

A tela Tickets lista o que a sua equipe tem para atender. Cada linha é um ticket; a barra lateral esquerda guarda as Visualizações.

Colunas. ID, Status, Assunto, Solicitante, Atribuído, Prioridade, SLA, Tipo, Tags, Data de Criação e Última Atualização. O botão Colunas esconde as que você não usa; a escolha fica salva.

Filtrar abre o painel de filtros: Buscar (palavras no assunto), Tags, Status do ticket, Atribuído a, Solicitante (nome, e-mail ou ID), Grupo, Data de Solicitação, Atualizado em, Tipo, Prioridade e Arquivado. Os filtros ativos viram etiquetas acima da lista; Limpar filtros remove todas. Clicar no cabeçalho de uma coluna ordena — inclusive por SLA, que põe no topo o prazo mais apertado.

Visualizações são filtros salvos com nome. Monte o filtro que você usa todo dia, clique em Salvar visualização, dê um nome e escolha quem vê:

  • Só para mim — aparece apenas na sua barra lateral.
  • Para toda a organização — todos os agentes passam a ver. Só Dono e Administrador criam estas.

Cada pessoa tem até 5 visualizações próprias, e a organização até 5 compartilhadas. O número ao lado de cada uma é a quantidade de tickets que ela contém, atualizado sozinho. A linha Tickets arquivados, no rodapé, é fixa e não conta como visualização. Excluir uma visualização compartilhada a remove para todos os agentes — os tickets não são afetados.

Prazos na lista. A coluna SLA mostra um chip por ticket: vence em 2h15 (verde), o mesmo em âmbar quando o prazo está perto de estourar, estourado há 40 min (vermelho) ou pausado. Os prazos vêm das políticas de SLA.

Arquivar (no menu da linha, Dono e Administrador) tira o ticket das listas sem apagar nada. Ele continua em Tickets arquivados, de onde pode ser desarquivado.

🎫 Dentro do ticket​

O cabeçalho mostra o status, o número (Ticket #123) e, quando o ticket nasceu de uma resposta a um ticket fechado, o link Acompanhamento de #98. À direita, quem mais está com o ticket aberto e … está digitando, em tempo real.

O painel lateral​

  • Solicitante — quem abriu o ticket.
  • Atribuído — o responsável. Aceitar atribui o ticket a você em um clique.
  • Tags, Tipo e Prioridade — editáveis ali mesmo.
  • Acompanhamento — aparece quando este ticket continua a conversa de um ticket fechado, com o número e o assunto do original.
  • Aguardando o cliente — aparece em ticket pendente: há quanto tempo o cliente não responde e, se a automação estiver ligada, quando o ticket será marcado como resolvido pelo sistema.
  • SLA — um chip por prazo em andamento (por exemplo, Primeira resposta · Urgente).
  • Avaliação do cliente — a nota que o cliente deu (Bom, Regular ou Ruim), a data e o comentário dele, se houver.

Responder​

No rodapé, o seletor Tipo de resposta decide quem vê o que você escreve:

  • Resposta pública — vai para o cliente.
  • Observação interna — só a equipe vê. Fica marcada como Interno na conversa.

Formate com Negrito e Itálico, use Emojis e Anexar arquivo. As macros ficam no menu do rodapé e preenchem a resposta e os campos do ticket — nada é salvo até você enviar.

O botão de envio diz o status com que o ticket vai ficar: Enviar como Aberto, Pendente ou Resolvido. Não existe "Enviar como Fechado": fechar é automático. Ctrl+Enter envia.

Atividades​

O interruptor Atividades, no cabeçalho, mostra entre as mensagens tudo o que aconteceu com o ticket, em linhas compactas: alterou o status de Aberto para Pendente, assumiu o ticket, transferiu o ticket de Maria para Bruno, moveu o ticket do grupo Suporte para Financeiro, fechou o ticket automaticamente (Resolvido → Fechado), SLA de primeira resposta estourou, respondeu a este ticket fechado — a conversa continua no acompanhamento. Quem fez aparece no início da linha; o que o PumaHelp faz sozinho vem como Sistema, e o que chega por uma integração como Integração. A escolha de mostrar ou esconder fica salva para você.

As atividades são só da equipe: o cliente não as vê. Quando outra pessoa mexe num ticket que você está olhando, a linha nova entra na hora.

Corrigir o que já foi enviado​

No menu de cada mensagem:

  • Marcar texto para supressão abre a Supressão de conteúdo: selecione o trecho e clique em Marcar para supressão — ele vira uma tarja preta. Para tirar o endereço de um link, selecione-o e use Suprimir link. Suprimir anexo remove um arquivo da conversa.
  • Converter para nota interna transforma uma resposta pública em observação interna: o solicitante deixa de vê-la.
Supressão é permanente

O conteúdo original sai do PumaHelp e não pode ser recuperado. E ela vale só aqui dentro: uma mensagem que já foi entregue por e-mail ou no Discord não é alterada lá fora.

As abas de tickets no topo da tela podem ser fixadas para você voltar a elas sem procurar.

🔄 Status e ciclo de vida​

StatusSignifica
NovoChegou e ninguém mexeu ainda
AbertoEstá com a equipe
PendenteEstá aguardando o cliente
ResolvidoA equipe deu o assunto por encerrado; o cliente ainda pode responder
FechadoEncerrado em definitivo

Duas regras valem para todos os tickets:

  • Responder a um ticket resolvido o reabre. Se o cliente escrever, o ticket volta para Aberto.
  • Fechado é final. Uma resposta do cliente abre um ticket de acompanhamento ligado a este. O acompanhamento herda assunto, grupo, tipo, prioridade e tags, e os dois ficam ligados pelos links Acompanhamento de #… e Acompanhamento.

Ninguém fecha um ticket à mão. Quem fecha é a automação de Configurações → Organização, que também pode resolver sozinha os tickets que ficaram pendentes tempo demais — veja Organização.

📊 Dashboard (Estatísticas)​

Só Dono e Administrador. A tela Estatísticas tem um seletor de período — Últimas 24 horas, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Personalizado — e cinco abas. Passe o mouse sobre qualquer número para ler como ele é calculado.

Visão geral. Os cards Criados e Resolvidos (resolvidos pela primeira vez no período — reabrir depois não tira o ticket daqui), Resolução (mediana) (metade dos tickets foi resolvida em até esse tempo), Sem 1ª resposta e Backlog aberto (os dois refletem o agora, não o período). Abaixo, Idade do backlog (há quanto tempo os tickets abertos estão esperando), o Tempo de primeira resposta por faixa e a tabela Precisa de atenção: abertos sem nenhuma resposta, mais antigos primeiro.

Tempos. Três medidas, cada uma com mediana e distribuição por faixa:

  • Primeira resposta — da criação até a primeira resposta pública de um agente. Notas internas e a descrição de abertura não contam.
  • Resposta subsequente — da mensagem mais antiga do cliente ainda sem resposta até a próxima resposta do agente. Mensagens seguidas do cliente contam como uma só espera.
  • Resolução — da criação até o ticket ser resolvido.

SLA. A frase do topo resume: X% dentro do SLA no período. Depois, Vai estourar (prazos em andamento, do mais urgente ao mais folgado), Aderência por alvo e prioridade, Cumpridos × estourados ao longo do tempo e Violações recentes. Sem nenhum prazo no período, a aba fica vazia e aponta para Configurações → SLA. Com o SLA da organização desligado, uma faixa no topo da aba avisa, com o atalho para ligá-lo; os números do período continuam aparecendo, porque são dos prazos medidos enquanto ele estava ligado, e os que já estavam correndo seguem medidos até terminar.

Satisfação. N% positivo e a taxa de resposta (quantos tickets resolvidos foram avaliados), a Distribuição entre boas, neutras e ruins, Avaliações ao longo do tempo e os Comentários recentes. As avaliações são coletadas no widget, quando o ticket é resolvido, e no Discord, pelos botões na conversa; integrações próprias também podem enviá-las.

Equipe. Uma linha por agente, em ordem alfabética: Carga atual (abertos atribuídos a ele agora), Resolvidos (creditados a quem resolveu; reatribuir depois não muda), Resolução (mediana) e Recontato 24h (tickets resolvidos cujo cliente abriu outro em até 24 horas). Tickets sem responsável aparecem na Visão geral, não aqui.

👥 Usuários​

Dono e Administrador. A lista tem as visualizações Todos, Agentes e Clientes, com Nome, E-mail, Cargo e ID externo. Os visitantes anônimos do widget não entram na lista; eles aparecem como solicitantes nos próprios tickets.

Adicionar Usuário pede Nome, E-mail, ID externo (opcional — o identificador da pessoa no seu sistema), Cargo e Grupos. Um cliente precisa de e-mail ou ID externo; quem é da equipe precisa de e-mail, porque é com ele que entra no painel — o formulário não deixa criar alguém da equipe sem ele, e a pessoa recebe um convite nesse endereço. Cada pessoa da equipe ocupa uma vaga de agente do plano. Os cargos são Dono, Administrador, Agente e Usuário final (cliente) — e só um Dono pode dar o cargo de Dono a alguém.

Um e-mail identifica uma pessoa só na organização. Se o endereço já for de alguém — um cliente, um visitante que confirmou o e-mail no widget ou alguém da equipe —, o painel avisa "Este e-mail já está em uso.". A busca da lista acha a pessoa pelo nome ou pelo e-mail. Para trazer um cliente para a equipe, mude a Função dele no perfil em vez de criar outro usuário.

🙍 Perfil​

O seu perfil (ou o de outra pessoa, se você for Administrador ou Dono) tem, na lateral, Função, Grupos, Email, ID Externo e Observações — as observações salvam ao apertar Enter. Uma etiqueta diz se o usuário está verificado.

Mudar a Função de um cliente para Agente, Administrador ou Dono dá a ele acesso ao painel. Antes de gravar, abre o diálogo Trazer cliente para a equipe, com o campo E-mail de login — preenchido com o e-mail do cliente, e que você pode trocar; sem e-mail, a promoção não é feita. Em O que acontece, o diálogo lista os efeitos: a pessoa recebe um convite nesse endereço para entrar no painel (se ela já tiver login no PumaHelp, o convite vai para o e-mail desse login) e ela passa a ocupar uma vaga de agente do plano.

Trazer para a equipe confirma, e o aviso de sucesso mostra o endereço para onde o convite vai; Cancelar mantém a pessoa como cliente. Se o e-mail já estiver em uso ou o limite de agentes do plano tiver sido atingido, o painel avisa e o diálogo continua aberto.

Em Segurança, Alterar E-mail pede o novo endereço e a sua senha atual, e manda uma confirmação para a caixa nova. Alterar Senha pede a atual e a nova duas vezes; a senha precisa de pelo menos 6 caracteres, com letras e números.

Notificações​

O interruptor Avisos no painel liga o sino: tickets novos, respostas de clientes e prazos de SLA chegam em tempo real, com o número no ícone e no título da aba do navegador. Abrir o sino mostra as mais recentes e Carregar mais traz as antigas; Marcar todas como lidas limpa o contador. Abrir um ticket marca as notificações dele como lidas.

Quem recebe o quê: o responsável pelo ticket é avisado do que acontece nele. Um ticket sem responsável só avisa o grupo se a organização ligou essa opção em Organização — os alertas de prazo de SLA, esses vão sempre ao grupo.

⚙️ Configurações → Organização​

O cabeçalho mostra o nome, o Subdomínio (com um botão para copiar) e a data de criação.

Ciclo de vida dos tickets​

Duas automações por tempo, contadas em dias corridos e verificadas continuamente — a ação pode sair alguns minutos depois do prazo. Cada uma tem um interruptor e o prazo Após N horas ou dias:

  • Fechar tickets resolvidos automaticamente — um ticket resolvido sem resposta do cliente por esse prazo é fechado. O fechamento entra nas Atividades como ação do Sistema. Máximo de 30 dias.
  • Resolver tickets aguardando o cliente — um ticket pendente sem resposta do cliente por esse prazo é marcado como resolvido pelo sistema, com o responsável creditado. O cliente ainda pode responder e reabrir, e avaliar o atendimento. Vem desligada. Máximo de 90 dias. Ao ligar, os tickets que já estão aguardando o cliente há mais tempo que esse prazo são resolvidos logo em seguida — a tela avisa.

O mínimo das duas é 1 hora. Se o valor atual estiver abaixo desse mínimo, a tela avisa qual prazo será salvo no lugar.

Notificações da equipe​

Avisar todo o grupo quando chega um ticket sem responsável. Desligado (o padrão), só quem tem o ticket é notificado, e a equipe acompanha os tickets sem responsável pela lista e pelas visualizações. Ligado, todos do grupo recebem — e quando alguém assume, a notificação dos outros é recolhida. Alertas de prazo (SLA) vão sempre ao grupo, independente desta escolha.

Tudo nesta tela grava pelo botão Salvar configurações, no rodapé.

👥 Grupos​

Grupos são os times para onde os tickets vão — Suporte, Financeiro, Nível 2. Cada grupo tem Nome e Descrição, e um deles é o Padrão: recebe todo ticket que chega sem grupo definido.

Todo membro da equipe pertence ao grupo Padrão, e ele não pode ser removido de ninguém — é por isso que o Padrão nem aparece na lista de grupos ao criar ou editar um usuário: já está incluído. Um agente vê os tickets dos grupos a que pertence — o Padrão e os demais em que você o incluir. Dono e Administrador veem tudo sempre.

⚡ Macros​

Macros são respostas e ajustes prontos, aplicados com um clique no rodapé do ticket. Cada macro tem Título, Descrição e um Tipo: Apenas eu ou Agentes no grupo (aí você escolhe os Grupos).

As ações possíveis são Adicionar comentário, Definir status, Definir tipo e Definir prioridade — uma de cada por macro. "Fechado" não está entre os status: fechar é sempre automático. Aplicar uma macro preenche a resposta e os campos na tela; só vale quando você envia.

🔑 Chaves de API​

A tela Chaves de API aparece no menu como API Keys. É aqui que nasce toda integração: o widget no seu site, o bot do Discord e qualquer sistema seu que fale com o PumaHelp precisam de uma chave.

Ao criar, dê um Nome e responda Para que esta chave será usada? Dois presets resolvem os casos comuns com um clique — Bot do Discord e Widget — e preenchem as permissões necessárias; você pode ajustar depois. Para outros usos, marque as Permissões (Scopes) uma a uma. Se marcar todas, a tela avisa: a chave terá acesso total à organização — trate-a como uma senha de administrador.

A chave aparece uma única vez

Ao clicar em Gerar Chave, copie e guarde. Depois disso a lista mostra só o Prefixo, e o valor completo não pode ser recuperado. Perdeu? Revogar e Rotacionar gera uma chave nova e invalida a antiga na hora — atualize onde ela estava em uso antes.

Uma chave para o site, outra para o servidor

A chave do preset Widget só sabe abrir sessões de visitante: pode ficar no seu site, porque quem abrir o código não consegue fazer nada além disso com ela. Já uma chave que emite sessão para um usuário já logado dá acesso em nome de qualquer pessoa da organização — ela só pode viver num sistema seu que ninguém de fora acessa. Nunca as misture.

Excluir Chave é definitivo: a chave para de funcionar para sempre. A lista completa de permissões, com o que cada uma libera, está na referência da API.

🪝 Webhooks​

Um webhook é um endereço seu que o PumaHelp chama quando algo acontece. Ao criar, informe o Nome, a Url do Webhook (POST) e marque os Eventos: Criar Ticket, Atualizar Ticket, Criar Usuário, Atualizar Usuário e Deletar Usuário.

Cada webhook tem uma Webhook Key, que o painel mostra ao criar (Mostrar / Ocultar, Copiar Key). É com ela que o seu sistema confere que a chamada veio mesmo do PumaHelp. Rotacionar Webhook Key gera uma nova e invalida a antiga na hora — atualize o seu sistema logo em seguida. As chamadas que ele recusar nesse meio-tempo são reenviadas por até cerca de um dia, já com a chave nova.

Quem programa o sistema que recebe as chamadas encontra o formato, a validação e a política de reenvio na referência da API.

⏱️ SLA​

Dono e Administrador. A tela tem três cartões, e cada um grava separadamente.

SLA da organização​

O primeiro cartão liga e desliga o SLA da organização inteira, e diz o estado atual:

  • Ligado — O SLA está ligado. Tickets novos recebem prazos pelas políticas abaixo.
  • Desligado — O SLA está desligado. Nenhum prazo novo é contado e ninguém recebe alertas de prazo. Revise o horário comercial e as políticas e ligue quando quiser.

As duas mudanças pedem confirmação. Ao ligar, a confirmação mostra o horário comercial salvo, que é o que os prazos em horas úteis vão seguir. Ao desligar, ela lembra que os prazos que já estão correndo continuam sendo medidos até a resposta ou a resolução, sem alertas, e que o histórico dos relatórios é mantido.

Ligar vale dali em diante: para os tickets novos e também nos que já existiam, na próxima resposta do cliente e na reabertura de um ticket que já tinha prazo de resolução. Nenhum alerta acumulado enquanto o SLA estava desligado é enviado. Os detalhes estão em Ligar e desligar o SLA. Uma organização nova começa com o SLA ligado.

Horário comercial​

Define quando os prazos "em horas úteis" contam. Toda organização começa com segunda a sexta, das 09:00 às 18:00, no horário de Brasília. Escolha o Fuso horário, ligue os dias da semana e informe o expediente de cada um (um dia desligado aparece como sem expediente). Em Feriados, Adicionar cria uma linha com data e nome; todo ano repete a data anualmente.

Horário e feriados gravam juntos, no botão Salvar horário comercial e feriados; enquanto houver edição pendente aparece a etiqueta Alterações não salvas, e a tela avisa se você tentar sair. Os prazos já em andamento não mudam — a nova regra vale para os próximos.

Políticas de SLA​

Uma política diz para quais tickets valem quais prazos. A lista é avaliada de cima para baixo: cada ticket usa a primeira política cujas condições ele atende (na mesma posição, vale a mais antiga). A política padrão fica sempre por último, atende os tickets que não se encaixam em nenhuma outra e completa os prazos que uma política específica deixou em branco — a lista marca essas com completa com a padrão.

Nova política pede um Nome, as condições Canal, Tipo, Grupo e Tag (em branco = Qualquer; na tag, basta o ticket ter a tag informada), a Posição na lista e se está Ativa. Os Alvos são uma grade de três prazos — Primeira resposta, Resposta subsequente e Resolução — por quatro prioridades — Urgente, Alta, Normal e Baixa —, cada um em minutos ou horas e contado em Horas úteis ou Corrido (24×7). Deixe em branco o que não deve ter prazo; a resposta subsequente só passa a valer quando tem um prazo aqui.

Remover uma política não mexe nos prazos já em andamento; os próximos tickets passam a seguir as outras.

💳 Cobrança​

Só o Dono. Sua assinatura mostra o estado — Em teste, Ativo, Pagamento pendente, Inativo, Cancelado, Incompleto ou Expirado —, o plano, quantos Agentes a organização usa do limite, quando o teste termina e quando a assinatura renova ou cancela. Gerenciar cobrança abre o portal de pagamento (cartão, notas fiscais, cancelamento).

Em Planos, escolha entre Mensal e Anual e clique em Assinar ou Trocar plano.

Quando algo precisa da sua atenção, uma faixa aparece no topo de todas as telas: o fim do período de teste, um pagamento pendente ou a assinatura inativa — neste último caso a organização entra em modo somente leitura: a equipe continua vendo tudo, mas não responde nem altera tickets até a cobrança ser regularizada. Exportar os dados continua liberado.

📦 Exportar dados​

Só o Dono. Exportar meus dados gera um arquivo JSON com a organização, os usuários, os grupos, as macros e todos os tickets com as conversas e os links dos anexos — a sua cópia completa, para guardar ou para levar embora.

Leva alguns minutos; os donos recebem um e-mail quando fica pronto, e a lista Exportações mostra cada pedido com o estado Processando, Pronto, Falhou ou Expirado e o botão Baixar. O arquivo fica disponível por 7 dias, e é possível pedir uma exportação por dia.

➡️ Integrando o PumaHelp?​

Com a chave de API criada: