Com o canal de e-mail, a mensagem que o cliente manda para a caixa de suporte de sempre vira ticket no PumaHelp. A equipe responde no painel, o cliente recebe a resposta por e-mail e continua a conversa respondendo o e-mail — sem instalar nada e sem criar conta.
📮 O endereço da organização
Toda organização tem um endereço de recebimento no PumaHelp: o subdomínio dela seguido de
@mail.pumahelp.com. Para a Acme, que usa acme.pumahelp.com, ele é [email protected].
Os clientes não precisam conhecer esse endereço. Eles continuam escrevendo para a caixa de suporte
que a sua empresa já usa — [email protected], por exemplo —, e essa caixa encaminha
tudo para o endereço do PumaHelp. Se a sua empresa não tem uma caixa de suporte, divulgue o próprio
endereço do PumaHelp.
As respostas da equipe saem do endereço do PumaHelp, com o nome de quem respondeu e o da organização — João (Acme), por exemplo. Quando o cliente responde, a mensagem vai direto para o PumaHelp e entra no mesmo ticket.
Ligar o canal
Dono e Administrador: em Configurações → E-mail, ligue Receber tickets por e-mail. O canal vem desligado. Ligado, a tela mostra o endereço da organização, com um botão para copiar, e o passo a passo do encaminhamento.
Com o canal desligado, e-mails novos para o endereço da organização são descartados e não ficam guardados. Antes de desligar, remova o encaminhamento da caixa de suporte. Desligar não interrompe as conversas em andamento: as respostas dos clientes aos e-mails que o PumaHelp já enviou continuam entrando nos tickets, e as respostas da equipe continuam saindo por e-mail.
🔀 Encaminhar a caixa de suporte
Quatro passos, em qualquer provedor:
- Ligue o canal em Configurações → E-mail. Faça isso antes de encaminhar: com o canal desligado, a mensagem de confirmação do provedor não chega.
- Encaminhe a caixa de suporte para o endereço da organização, nas configurações do seu provedor — o caminho em cada um está logo abaixo.
- Confirme o encaminhamento, se o provedor pedir. O Gmail e o Zoho mandam ao endereço do PumaHelp uma mensagem com um código de confirmação. Ela costuma ficar em Retidos, na mesma tela; se não estiver lá, procure-a na Caixa de Entrada, como um ticket novo. Abra-a com Ver conteúdo, digite o código nas configurações do provedor e, depois, clique em Descartar. O Outlook e o Microsoft 365 não pedem confirmação.
- Teste de outra caixa. Mande um e-mail para a caixa de suporte a partir de um endereço que não seja o dela nem o de alguém da equipe — um e-mail pessoal, por exemplo. O ticket aparece na Caixa de Entrada. Abra o ticket: abaixo do assunto aparece Por e-mail. Se o e-mail de teste tiver a assinatura DKIM do domínio dele — os do Gmail e do Outlook.com têm —, o remetente recebe também a confirmação [#N] Recebemos sua mensagem (veja Remetente autenticado).
Um e-mail da própria caixa de suporte para ela mesma vai para Retidos como possível laço. Não o libere: ele abriria um ticket em nome da própria caixa de suporte. Um e-mail de alguém da equipe — de um endereço com login no painel — também vai para Retidos: a equipe não abre tickets por e-mail (veja Quando quem escreve não é o solicitante).
Se suporte@ for um grupo — um grupo do Google, por exemplo —, as mensagens chegam como de lista:
viram ticket, mas o cliente não recebe a confirmação. E, quando o grupo reescreve o remetente (a
mensagem chega como "Maria via Suporte"), ela parece vir da própria caixa de suporte e fica em
Retidos como possível laço, sem virar ticket — e liberá-la não resolve: o ticket ficaria em nome da
caixa de suporte, não do cliente. Encaminhe a partir de uma caixa de e-mail: a conta de um usuário ou
uma caixa compartilhada.
Gmail e Google Workspace
Na conta da caixa de suporte, no computador:
- No Gmail, clique em Configurações → Ver todas as configurações.
- Abra a guia Encaminhamento e POP/IMAP e clique em Adicionar um endereço de encaminhamento.
- Digite o endereço da organização no PumaHelp e clique em Próxima → Continuar → OK. O Gmail manda uma mensagem de verificação para esse endereço.
- Em Retidos, abra o e-mail de confirmação do Gmail com Ver conteúdo, copie o código e digite em
Configurações → Encaminhamento e POP/IMAP → Verificar. Confira que o remetente é
[email protected]e que SPF, DKIM e DMARC estão verdes. - Volte às configurações do Gmail, atualize a página e, na guia Encaminhamento e POP/IMAP, selecione Encaminhar uma cópia dos e-mails recebidos para, com o endereço do PumaHelp.
- Para a cópia que fica no Gmail, escolha manter a cópia do Gmail na Caixa de entrada e clique em Salvar alterações.
O Gmail não encaminha o que ele classificou como spam.
No Google Workspace, a opção de encaminhamento só aparece se o administrador permitir: no Google Admin Console, em Apps → Google Workspace → Gmail → Acesso do usuário final, a configuração Encaminhamento automático precisa estar com Permitir que os usuários encaminhem automaticamente um e-mail para outro endereço marcada. Ela vem marcada.
Outlook e Microsoft 365
Na própria caixa — no Outlook.com, no Outlook na Web ou no novo Outlook —, crie uma regra que redirecione tudo:
- Abra Configurações → Email → Regras e crie uma regra nova.
- Dê um nome à regra e escolha a condição Aplicar a todas as mensagens.
- Escolha a ação Redirecionar para, informe o endereço da organização no PumaHelp e clique em Salvar.
Use Redirecionar para, e não Encaminhar para: no Outlook, a mensagem redirecionada chega com o cliente como remetente, e a encaminhada parece enviada pela própria caixa de suporte — é ela que o PumaHelp veria como quem escreveu. Pelo mesmo motivo, no Outlook.com não use o Encaminhamento das configurações: ele também faz as mensagens parecerem encaminhadas pela sua conta.
Pelo administrador, no centro de administração do Microsoft 365 — o encaminhamento de caixa mantém o cliente como remetente:
- numa caixa compartilhada: Teams & grupos → Caixas de correio compartilhadas, selecione a caixa, clique em Editar em Encaminhamento de Email, marque o encaminhamento de todos os e-mails, informe o endereço do PumaHelp e salve;
- na caixa de um usuário: Usuários → Usuários ativos, selecione o usuário e, na guia Email, clique em Gerenciar encaminhamento de email.
Numa conta do Microsoft 365, o envio automático para fora da empresa — por regra ou por encaminhamento
de caixa — vem bloqueado, e a tentativa é recusada com o erro 5.7.520 ("Your organization does not
allow external forwarding"). Quem libera é o administrador, no portal do Microsoft Defender
(https://security.microsoft.com/antispam), em Email e colaboração → Políticas e regras →
Políticas contra ameaças → Antispam:
- Clique em Criar política → Saída.
- Aplique a política só à caixa de suporte.
- Em Regras de encaminhamento automático, escolha Ligado - O encaminhamento está ativado (On - Forwarding is enabled, com o portal em inglês) e conclua.
Mudar a política de saída padrão também funciona, mas libera o encaminhamento externo para todas as caixas da empresa.
Zoho Mail
- No Zoho Mail da caixa de suporte, abra Configurações → Contas de e-mail e selecione o endereço.
- Na seção Encaminhamento, adicione o endereço da organização no PumaHelp. Para manter uma cópia dos e-mails no Zoho, deixe desmarcada a opção de excluir a cópia original depois de encaminhar.
- O Zoho manda um código de verificação para o endereço do PumaHelp. Em Retidos, abra a mensagem com Ver conteúdo e copie o código.
- Volte à seção Encaminhamento, clique em Verificar ao lado do endereço, informe o código e confirme.
Se a opção de encaminhamento não aparecer, ou não aceitar um endereço de fora da empresa, a política de e-mail da sua organização no Zoho pode estar bloqueando: o administrador libera o encaminhamento no Console do Admin, em Configurações de e-mail → Política de e-mail.
📨 O que o cliente recebe
A confirmação
Todo ticket aberto por e-mail — inclusive o acompanhamento de um ticket fechado — gera uma confirmação curta, com o assunto [#482] Recebemos sua mensagem. Ela diz que o ticket foi aberto e que a resposta virá por e-mail, sem repetir o que o cliente escreveu.
A confirmação não sai quando:
- o remetente não é autenticado — o e-mail não prova que veio mesmo daquele endereço (veja Remetente autenticado);
- o e-mail veio de uma lista ou de um grupo, ou pede para não receber resposta automática;
- o e-mail foi liberado de Retidos;
- o remetente já recebeu 3 confirmações nas últimas 24 horas, ou a organização já mandou 200.
A confirmação de recebimento que não puder sair em até 1 hora não é mais enviada.
Respostas automáticas, como as de ausência, nem chegam a abrir ticket: vão para Retidos.
As respostas da equipe
Cada resposta pública vai por e-mail para o solicitante, com o assunto Re: [#482] seguido do assunto do ticket. Os anexos da resposta vão como links. Observações internas nunca saem, e a resposta vai só para o solicitante: quem estava em cópia no e-mail do cliente não a recebe.
Cada organização envia até 300 e-mails do canal por hora; acima disso, as respostas esperam na fila e saem na ordem.
Se o e-mail de uma resposta não chegar — o endereço não existe, a mensagem foi marcada como spam —, as Atividades do ticket registram que ele não foi entregue. Uma resposta que não puder sair em até 7 dias não é mais enviada, e o ticket mostra que o e-mail não foi entregue.
Quando o cliente responde
Para continuar, o cliente responde o e-mail. A mensagem entra no mesmo ticket sem o histórico citado — o texto anterior que o programa de e-mail repete abaixo da resposta —, e um ticket pendente ou resolvido volta para Aberto. O e-mail como chegou, com o histórico, fica em Ver e-mail original.
A mensagem entra como texto simples, com os parágrafos e os links; a formatação do e-mail — negrito,
cores, tabelas — não é mantida. Um e-mail encaminhado (Fwd:) entra inteiro, com a mensagem
encaminhada. As imagens do corpo viram anexos, menos as que estão no histórico citado.
Ticket fechado. Como em qualquer canal, fechado é final: a resposta a um ticket fechado abre um acompanhamento ligado a ele, e o cliente recebe a confirmação com o número novo. As mensagens seguintes dele na conversa antiga entram nesse acompanhamento, enquanto ele não estiver fechado, sem nova confirmação.
Quem escreve pela primeira vez passa a constar como cliente em Usuários, com o nome que aparece no e-mail — sem nome, ou com um nome que traz um @, com a parte antes do @.
No widget
O e-mail também acompanha as conversas do widget: quando o visitante confirma o e-mail no widget, as respostas da equipe que ele não ler chegam por e-mail, e responder esse e-mail continua a conversa. Isso vale com ou sem o recebimento de tickets por e-mail ligado. Veja Widget.
👥 Quando quem escreve não é o solicitante
Outra pessoa. Uma resposta de outro endereço — um colega do cliente que estava em cópia e respondeu a todos, por exemplo — entra como observação interna marcada Veio de outro endereço. Nada é enviado a ninguém.
Se o ticket estiver fechado, essa resposta abre um acompanhamento em nome de quem escreveu: a pessoa passa a ser o solicitante dele e recebe a confirmação. Quando ela responde de novo na conversa antiga, a mensagem entra nesse acompanhamento, enquanto ele não estiver fechado.
Alguém da equipe. Um e-mail de quem tem login no painel nunca abre ticket nem vira resposta pública:
- e-mail novo, ou resposta a um ticket fechado → vai para Retidos, sem a opção de liberar. Para abrir um ticket em nome de um cliente, use o painel;
- resposta a um ticket que não está fechado → entra como observação interna marcada Nota da equipe por e-mail, desde que o e-mail traga a assinatura DKIM do domínio de quem escreveu (veja Ligar o DKIM do seu domínio). Sem ela, vai para Retidos, sem a opção de liberar.
🔏 Remetente autenticado
Cada e-mail que chega tem os resultados de SPF, DKIM e DMARC apurados no recebimento. O remetente é autenticado quando o e-mail prova que veio mesmo do endereço dele: pela assinatura DKIM do domínio do remetente ou, num e-mail que chega direto ao endereço do PumaHelp, por DMARC ou por SPF alinhado ao remetente.
Pelo encaminhamento, só o DKIM conta. O e-mail que a caixa de suporte encaminha chega ao PumaHelp entregue pelo provedor dela, e o SPF e o DMARC passam a falar desse provedor, não de quem escreveu. Só a assinatura DKIM viaja com a mensagem. Os e-mails do Gmail e do Outlook.com saem assinados; os de um domínio próprio, só quando o DKIM está ligado nele.
O e-mail de um remetente não autenticado entra, com a marca remetente não autenticado no painel, mas:
- não recebe a confirmação;
- só entra num ticket que já existe quando responde um e-mail enviado pelo PumaHelp. Responder outra mensagem da conversa, ou escrever o número do ticket no assunto, não basta: ele abre um ticket novo.
E a equipe só escreve por e-mail com a assinatura DKIM do domínio dela: sem ela, a observação interna vai para Retidos (veja Quando quem escreve não é o solicitante).
Ligar o DKIM do seu domínio
O DKIM se liga no provedor de e-mail da sua empresa, uma vez por domínio, e vale para todos os e-mails que saem dele. No Google Workspace e no Microsoft 365, sem esse passo os e-mails não saem com a assinatura do domínio da sua empresa. Os três caminhos pedem registros no DNS do domínio — tenha à mão quem administra o DNS:
- Google Workspace — no Google Admin Console, em Apps → Google Workspace → Gmail → Autenticar e-mails, selecione o domínio, clique em Gerar novo registro e em Gerar, crie no DNS do domínio o registro TXT mostrado e, de volta à mesma tela, clique em Iniciar autenticação.
- Microsoft 365 — no portal do Microsoft Defender
(
https://security.microsoft.com/authentication?viewid=DKIM), em Email e colaboração → Políticas e regras → Políticas contra ameaças → Configurações de autenticação de email, guia DKIM: abra o domínio, crie no DNS os dois registros CNAME da seção Publicar CNAMEs e, quando eles estiverem valendo, ligue Assinar mensagens para este domínio com assinaturas DKIM. - Zoho Mail — no Console do Admin, em Domínios, escolha o domínio e, na guia Configuração de e-mail, abra DKIM. Clique em Adicionar, dê um nome ao seletor e clique em Adicionar de novo; crie no DNS o registro TXT com o valor TXT mostrado, clique em Verificar e ative o DKIM.
Um registro novo no DNS pode levar algumas horas para valer. Para conferir, mande um e-mail da caixa
da empresa para um endereço do Gmail, abra-o com Mostrar original e veja se o DKIM aparece como
PASS, com o domínio da sua empresa.
🚦 Retidos
O que chega ao endereço e parece não vir de uma pessoa — ou não pode virar ticket — fica em Retidos, em Configurações → E-mail, em vez de entrar na Caixa de Entrada. Só Dono e Administrador veem. Cada e-mail mostra remetente, assunto, motivo, data e o resultado de SPF, DKIM e DMARC, e fica na lista por 14 dias; depois disso, é apagado.
| Motivo | Quando |
|---|---|
| Possível laço | O remetente é um endereço @mail.pumahelp.com — uma resposta do PumaHelp voltando pelo encaminhamento —, ou está entre os destinatários do Para, ou é a própria caixa que encaminhou o e-mail: a caixa de suporte escrevendo para si mesma, ou um cliente que escreveu para si mesmo com cópia para o suporte |
| Resposta automática | Ausência, autorresposta e mensagens marcadas como automáticas |
| Remetente de sistema | mailer-daemon, postmaster e endereços como noreply e no-reply — é o caso da confirmação de encaminhamento do Gmail |
| Autenticação falhou | O SPF do domínio do remetente reprovou o e-mail, e ele não tem uma assinatura DKIM válida |
| Volume alto | O mesmo remetente mandou mais de 20 mensagens na última hora. Acima de 40, as seguintes são descartadas, menos as respostas a um e-mail enviado pelo PumaHelp, que continuam vindo para cá |
| Remetente da equipe | Alguém da equipe abrindo ticket, respondendo a um ticket fechado ou sem a assinatura DKIM do domínio dele |
O que dá para fazer com cada um:
- Ver conteúdo — o e-mail em texto, com os cabeçalhos. Os anexos aparecem pelo nome e pelo tamanho: um e-mail retido não guarda os arquivos.
- Liberar — o e-mail segue como se não tivesse sido retido: a resposta entra no ticket dela, como mensagem ou observação, pelas regras de sempre; a resposta a um ticket fechado entra no acompanhamento aberto de quem escreve, ou abre um; e um e-mail novo vira ticket. Os anexos são buscados nessa hora. A confirmação nunca sai, e a marca remetente não autenticado continua, quando for o caso. Liberar de novo não duplica nada. Enquanto um Liberar está em andamento, o mesmo e-mail não pode ser liberado de novo nem descartado; e, se o provedor de e-mail não responder ou a cota de e-mails dele tiver acabado, o e-mail continua em Retidos e pode ser liberado depois.
- Descartar — apaga o conteúdo na hora.
Sem Liberar ficam o possível laço com um endereço @mail.pumahelp.com e os e-mails de alguém da
equipe que não entrariam como observação interna — e-mail novo, resposta a ticket fechado ou sem a
assinatura DKIM do domínio dele. Esses só podem ser vistos e descartados; o ticket se abre pelo painel.
O possível laço de um remetente que não é da equipe nem do PumaHelp tem Liberar: libere só se for
um cliente escrevendo para si mesmo com cópia para o suporte.
📄 O e-mail original
Cada mensagem que veio por e-mail tem Ver e-mail original por 30 dias: o texto inteiro, com o histórico citado que ficou de fora da mensagem, um resumo dos cabeçalhos, o resultado de SPF, DKIM e DMARC e os anexos como chegaram, pelo nome e pelo tamanho. É sempre texto: o HTML do e-mail nunca é exibido. Passados os 30 dias, o e-mail recebido é apagado; a mensagem continua no ticket.
Suprimir o texto de qualquer mensagem do ticket (Marcar texto para supressão) apaga o original de todas as mensagens que vieram por e-mail nesse ticket e nos acompanhamentos dele, e o conteúdo dos e-mails dessa conversa que estão em Retidos. Os e-mails que chegarem depois nesses tickets, ou em Retidos para essa conversa, não guardam o original. As mensagens continuam; só o Ver e-mail original some.
Excluir uma pessoa apaga também as cópias dos e-mails dela guardadas pelo canal — o original das mensagens que ela mandou e os e-mails dela em Retidos — e cancela os e-mails do canal que ainda iam sair para ela.
📏 Limites
| O quê | Limite |
|---|---|
| Texto de uma mensagem que veio por e-mail | 20.000 caracteres, contando a formatação dos parágrafos e dos links. Acima disso, entra o começo, com o aviso Mensagem cortada: o e-mail tinha N caracteres. |
| Anexos por mensagem | 20 |
| Tamanho de cada anexo | 25 MB |
| Anexos de um e-mail, somados | 40 MB |
| Anexos baixados de um e-mail | 40, contando os recusados depois de baixados. Os seguintes ficam de fora, como nome-do-arquivo (passou do limite de 40 anexos por e-mail) |
| Tipos de arquivo | Os mesmos do envio de arquivos |
| Assunto do ticket | 150 caracteres, sem os prefixos Re:, RES:, Fwd:, FW: e Enc: do começo. Sem assunto, o ticket fica como "(sem assunto)" |
| Confirmações | 3 por remetente e 200 por organização, a cada 24 horas. A confirmação de recebimento que não puder sair em até 1 hora não é mais enviada. |
| E-mails enviados | Cada organização envia até 300 e-mails do canal por hora; acima disso, as respostas esperam na fila e saem na ordem. |
| Resposta esperando para sair | Uma resposta que não puder sair em até 7 dias não é mais enviada, e o ticket mostra que o e-mail não foi entregue. |
| Mensagens de um mesmo remetente | Acima de 20 em uma hora, vão para Retidos; acima de 40, são descartadas, menos as respostas a um e-mail enviado pelo PumaHelp, que vão para Retidos |
| Retidos | 14 dias |
| E-mail original | 30 dias |
O anexo que fica de fora — grande demais, de um tipo não aceito ou além do limite — é listado no fim da mensagem, com o motivo.
➡️ Pela API
Os tickets que chegam por e-mail têm via.channel: "email". O interruptor do canal, os Retidos, o
e-mail original e as regras das respostas por e-mail estão na referência da API, em
Canal de E-mail.